هتلداری

ویژگیهای صنعت از بعد نیروی انسانی:

1. Labour Intensive
2. شرایط کاری سخت است.
3. تنوع مهارت.  Job Rotate
4. حداقل دستمزد (پایین بودن پرداختها).   IIP = Invest In People
5. وجهه کار پایین است.
6. زن گراست. Smile با توجه به ظرافت و زیبایی زن
7. جوان گراست. Freshness
8. فرار نیروهای کار آزموده.   High turnover

سرویس دهی

مهمانی که تجربه میکند و هتلی که ارائه سیستم میدهد.

بر اساس تئوریهای آلکس مکنزی ۵ فعالیت برای مدیریت بخش خانه داری مد نظر است:

1. برنامه ریزی
2. سازماندهی
3. ستاد سازی
4. هدایت کردن
5. کنترل نیروها و سازمان

انواع استانداردهای اقامتی:

انواع واحدهای اقامتی اعم از مجموعه های اقتصادی تا مجلل و درجه ۱ دارای ویژگیها و چیدمانهای متفاوتی هستند. در زیر برای شناخت سازمان انواع واحدهای اقامتی جهت سازماندهی بخش خانه داری به نمونه هایی اشاره میکنیم:

• هتلها: سطوح مختلف اقامتی از ساده تا مجلل. سرویس دهی ها گاهی خاص مانند کازینوها یا هتلهای فرودگاهی. شکل غیر معمول آن نیز بخش خانه داری را با چالشی جدید مواجه میکند مانند هتلهای کپسولی یا هتلهای بالا درختی و یا هتلهایی به شکل زندانهای قدیم!

شیفتهای کاری در هتل

              ۷-۲۳ خاموش             ۲۳-۱۵ نیمه فعال              ۱۵-۷ فعال

شیفتها در کازینو هتل

              ۷-۲۳ نیمه فعال           ۲۳-۱۵ فعال                    ۱۵-۷ خاموش

• متلها: این واحدهای اقامتی با توجه به کیفیت و قیمت دارای ردیفهای متنوعی هستند. بخش خانه داری برای سازماندهی بایستی نه تنها به میهمان بلکه به اتومبیل میهمان نیز سرویس دهی کند زیرا داشتن این امکانات برای میهمانانی با خودروهای شخصی این امکان را برای واحدهای اقامتی مهیا میکند که سرویس مضاعفی ارائه دهند.

• Resorts: این نوع واحد اقامتی علاوه بر اقامت و غذا و نوشابه به مهمان امکان استفاده از فعالیتهای ورزشی و سرگرمی را نیز مهیا میکند. بنابراین بخش خانه داری میبایست در چیدمان نیروها فضاهای تفریحی را نیز مدنظر داشته باشد.

• All Suite Hotels: هتلی برای اقامتی طولانی تر عموماً با داشتن بیش از یک اتاق خواب ، پذیرایی ، لانژ (Lounge) و آشپزخانه. خانه داری سرویسی روزانه برای انواع مسافران بخصوص طبقه ی Business و صرف زمانی بیش از یکروز

• باشگاههای خصوصی: ارائه ی اقامتی همراه با سرویس های خاص خانه داری نیاز به طراحی شیفتهای مضاعف نیز دارد.

• خوابگاهها: ویژه ی مسافرانی با بودجه ی اندک اقامتی ارزان اما امکان استفاده از محیطی تمیز که خانه داری موظف است روزانه به ازای هریک از مهمانان اتاقهای خوابگاه را نظافت و چیدمان کند.

• مهمانخانه: مسافرخانه های درجه یک در ایران تحت عنوان B&B (خواب و صبحانه) فعالیت میکنند. سرویس عمدتاً شخصی است و میان میزبان و مهمان رابطه نزدیک بخصوص در شرایطی که مهلت اقامت مهمان بیشتر باشد.

• اقامتگاههای محلی: بیشترین موارد مصرف اینگونه اماکن روستاها و شهرهای کوچک است. به عبارتی میزبان به بهانه ی جاذبه ی محلی مهمانداری میکند.

• کشتی های تفریحی: با داشتن امکان اقامت و تجمل گرایی گاهی در ۱۳ طبقه که دوطبقه ی آن صرفاً برای کابینهای اقامتی مسافران دریاست.

• کمپ و کاروان: مکانهایی مستور شده بخصوص در پارکهای جنگلی جهت اقامت مهمانان سواره که وظایف خانه داری منحصراً محدود به فضاهای کمپ است.

سیستم درجه بندی و نقش خانه داری:

یک ستاره: در هتلهای یک ستاره یک استاندارد پایه از اقامت ارائه میشود. مبلمان ساده ، روشنایی کافی و در نوع متل مدیریت اقامتی مسئول خانه داری نیز میباشد.

دو ستاره: ارائه ی یک استاندارد متعادل از اقامت و مبلمان نسبتاً خوب.

سه ستاره: ارائه استاندارد اقامت راحت ، وجود وسایل گرمازایی و سرمازایی ، اتاقهایی با تلفن ، وجود وسایل صوتی و بخصوص قهوه ساز و چای ساز باری یک صبحانه ساده.

چهار ستاره: مبلمان نسبتاً کیفی و راحت ، استاندارد بالای ارائه ی خدمات به مهمان ، اتاقهایی با تهویه مطبوع ، مبلمان لانژ  و سشوار.

پنج ستاره: ارائه ی اقامتی به سبک بین المللی ، استاندارد عالی ، مبلمان و دکور همراه با سرویس درجه یک ، ومجود سوئیت الزامیست و روم سرویس ۲۴ ساعته و امکانات تفریحی مهیاست.

وظایف خانه داری در هتلهای ۵ ستاره:

1. نظارت اتاق
2. نظافت اماکن عمومی
3. داشتن لاندری همراه با امکانات آبشویی و خشکشویی
4. انجام واکس کفش برای مهمان
5. تحویل روزنامه صبح به مهمان
6. باز و بسته کردن چمدان برای مهمان
7. نگهداری از کودک
8. تحویل حوله و بالش و پتوی اضافی به مهمان
9. ارائه ی تخت اضافی و تخت کودک به مهمان
10. راهنمایی و مساعدت به مهمان

حیطه مسئولیت خانه دار:

Front of the house (مهمان میبیند: اتاقها ، کریدورها ، لابی ، سالنها ، اماکن عمومی)

Back of the house (مهمان نمیبیند: انبارها ، دفاتر اداری ، لاکرها ، آشپزخانه)

مسئولیت نیروها در خانه داری:

Executive House keeper (مدیر خانه داری)

تهیه بودجه اقلام مصرفی ، کنترل هزینه ، انجام خرید و جایگزینی تجهیزات و دکور کردن حیطه ی کاری در بخش اقامت ، جذب و گزینش و آموزش نیروها بر عهده  اوست. الزاما تهیه ی سوابق نیروها ، موجودی گیری اقلام انبارها بخصوص حوله و ملافه ها ، تهیه ی گزارش لینن (Linen: منسوجات پارچه ای اعم از حوله ، ملحفه و ...) فرسوده و مستعمل ، انتخاب و خرید شوینده ها نیز به عهده اوست.

Assistant house keeper (معاون خانه داری)

فردی که مسئولیت اجرایی کردن دستورات مدیر خانه داری را بر عهده دارد و در نبود او مدیریت میکند.(برای بسیاری از هتلهای دارای 600 الی 800 اتاق این سمت وجود دارد.)

Floor superviser (متصدی طبقات)

مسئولیت نظارت بر کار خانه دارها را برعهده دارد. یعنی نظارت بر نظافت اتاقها ، همچنین حل مشکلات  و تهیه ی اقلام مصرفی مورد نیاز ، کمبودها و رساندن گزارش های مربوط به مسئول بالادست ، توجیه پرسنل و پیش بینی نیازها.

Room attendant = maid (خانه دار زن)

maidها نیروی خانم در بخش خانه داری هتل هستند که کارشان آماده سازی اتاق می باشد. مسئولیت آن ها تعویض linen ، نظارت اتاق و حمام میباشد. در هتل های لوکس و دولوکس شارژ مینی بار  ، چیدمان وسایل سرویس ، تنظیم وسایل صوتی و تصویری ، نظافت ظروف شیشه ای و مبلمان میباشد. میانگین تعداد اتاقهایی که در یک شیفت روز کار آماده میکنند 17 اتاق می باشد.

House person = houseman (خانه دار مرد)

در واحد اتاقها مسئولیت نظافت سنگینتر را بر عهده دارد. بخصوص در اماکن عمومی ، راه پله ها ، آسانسورها ، شیشه های پنجره ها و لابی ها بر عهده ی اوست. تامین تخت اضافی ، حمل و نقل وسایل سنگین و بخصوص چیدمان آنها بر عهده او میباشد.

اصول مدیریت مکنزی

Planning

در بحث برنامه ریزی مدیر بخش خانه داری با دو استاندارد مواجه است :

1. استاندارد عملکرد (Performance Standard)
2. استاندارد بهره وری (Productivity Standard)

استاندارد عملکرد به یک سئوال پاسخ میدهد  و آن اینکه برای نظافت و نگه داری حیطه مدیریت خانه داری میبایست به انجام چه اموری پرداخت؟

به عبارتی سطوح عملکردی را مد نظر دارد که به کیفیت می پردازد یعنی نه تنها انجام کار بلکه چگونگی انجام آنرا نیز مد نظر قرار میدهد.

اولین هدف برنامه ریزی کار در بخش خانه داری حصول اطمینان از اینکه نیروها وظایف خودرا در امر نظافت منطبق با شیوه ی صحیح انجام دهند. برای این امر به 3 فاکتور نیازمندیم:

• توسعه ی فکری (Develope)
• برقراری ارتباط (Communicate)
• اداره هویت (Manage)

مهمترین جنبه توسعه ی فکری این است که نیروها دلایل انجام وظایف خود را به خوبی درک کنند برای این کار لازم است از طریق اجرای برنامه های آموزشی ارتباط صحیح برقرار شود و دستورالعمل های مکتوب دراختیار آنان گذاشته شود و برای اینکه این دستوراعمل ها صرفا دیکته نگردد از طریق نظارت بر عملکد آنان تحت عنوان اجرای برنامه های باز آموزی ، حداقل سالی یکبار شیوه های جدید اجرا و سپس نظارت گردد.

شعار ( برای قسمت Manage): You can't expect what you don't Inspect

در بحث برنامه ریزی به استاندارد بهره وری به عنوان تعیین کننده کمیت قابل قبول کار در بخش خانه داری میپردازیم و مدیر خانه داری به این سئوال که چقدر زمان لازم ات تا نیروها وظایف خود را منطبق بر استاندارد عملکرد به انجام برسانند پاسخ میدهد که این امر رابطه مستقیم با بودجه عملیاتی هتل دارد.

تمیز کردن 18 - 14 اتاق در 8 ساعت کاری

استاندارد بهره وری منطبق با سطح یرویس دهی هتل ، از هتل به هتلی دیگر متفاوت است. مدیر خانه داری حجم کار نیرو ها را بر اساس زمان مصرفی در یک شیفت کاری تعریف میکند و هزینه های کارگری نیز بر اساس همین کنترل میگردد که در صورت عدم رعایت آن مجبور به پاسخ گویی است.

یک نمونه از  تایم شیفت کاری منطبق با استاندارد بهره وری به شکل زیر قبل دسترس است:

Worksheet

For productivity standard

قدم اول: تعیین مدت زمان نظافت

اتاق مهمان بر اساس استاندارد عملکرد = حدودا 27 دقیقه

قدم دوم: تعیین جمع کل زمان یک شیفت = 480 دقیقه = 60*8 ساعت

قدم سوم: تعیین زمان موجود برای نظافت = جمع کل 480 دقیقه

با کسر:

مدت زمان شروع کار  20دقیقه

مدت زمان استراحت صبح  15دقیقه

مدت زمان استراحت بعد از ظهر 15دقیقه

مدت زمان اتمام کار  20دقیقه

که در مجموع میشود 70 دقیقه

مدت زمان موجود باقیمانده برای نظافت:    دقیقه 410 = 70 – 480

قدم چهارم: تعیین استاندارد بهره وری          اتاق در ازای 8 ساعت کاری 15.2 = 27 / 410

نتیجه گیری:

کیفیت و کمیت یک شمشیر دولبه است. اگر یک طرف کیفیت یعنی استاندارد عملکرد ، خیلی بالا در نظر گرفته شود ، کمیت کار به طور غیر قابل قبولی پایین میآیدو باعث میشود مدیر خانه داری نسبت به افزایش نیروها اقدام کندکه این امر دیر یا زود عامل اعتراض مدیر عامل خواهد شد. از طرف دیگر اگر استاندارد عملکرد خیلی پایین در نظر گرفته شود کمیت کار بطور غیر منظره ای بالا میرود که ابتده عامل خوشحالی مدیرعامل است اما شکایت مهمان و نیروها را موجب میشود و مدیر عامل با جایگزین کردن مدیر خانه داری باعث ازبین رفتن اعتراض می گردد. بنابر این چالش میانی ایجاد ایجاد یک توازن میان استاندارد بهره وری و استاندارد عملکرد بایستی مورد نظر قرار بگیرد.

Staffing (ستادسازی): دستورالعمل اجرایی (Manual procedure)

بر اساس تئوری مکنزی ستادسازی شامل:

1. انتخاب نیروی انسانی کیفی برای هر شغل

2. آشنا سازی نیروها با همدیگر و با محیط کار

3. اجرای برنامه ریزی آموزشی بر اساس دستورالعمل هر شغل

4. ارتقای سطح دانش و آگاهی ، رفتار و مهارت های مورد نیاز نیروها در محیط کار

Ladies & Gentelmen being served by Ladies & gentlemen

تیپ شناسی:

برای جذب نیروهای بخش خانه داری با اقشار مختلف نیرو ها موجه هستیم:

1. Young mother (مادران جوان): به جهت کمک به معیشت خانواده به دنبال کسب درآمد و اشتغال اقدام میکنند.

2. Displaced home-make (زنان مطلقه یا بیوه): فاقد تجربه ، نیازمند کسبمهارت تا رسیدن به مرحله استخدام. این تیپ نیروها نیازمند فعالیت مالی جهت اجرای برنامه های آموزشی مفید.

3. Student employees (دانشجویان دانشگاه ها): بخصوص در high season در محیط هایی مثل resort مستعد گرفتن شغل نه چندان آماده اما مطلوب مدیران

4. Dislocated workers over age 50 (کارگران از کار بیکار شده بالای 50 سال): بسته شدن کارخانه ها به عنوان عامل اصلی ، این تیپ نیروها حاضرند پول کمتر بگیرند تا مهارت بیشتری بدست آورند.

5.  Recent Immigrants(مهاجران بیکار): در محیط های متفاوت بخصوص هتل علاقه مند به کار در مجموعه هایی که مشاغل ابتدایی دارند مزیتی هم برای مدیران به دلیل دو زبانه بودن.

6. Handi capped (افراد معلول): افرادی که با داشتن معلولیت های ذهنی و فیزیکی امکان اشتغال مهیاست.

7. Rrtirees (نیروهایی در همه وقت قابل دسترس): استفاده کنندگان از تامین اجتماعی اما علاقه مند به کار بیشتر و موثر ترنسبت به دانشجویان فصلی و ایجاد کننده اشتیاق بیشتر و مناسب برای پست سرپرستی بدلیل تجربه بالا.

جذب نیرو از دو طریق ممکن است:درون هتل و بیرون هتل

• جذب نیروی انسانی از داخل هتل (Internal recruitment)

Cross-Training مدیر با ایجاد یک فضا جهت آموزش شغلی دیگر فرد جایگزین را انتخاب میکند.

Succession-Planning مدیر خانه داری یک شغل کلیدی را جهت اشغال شدن جهت یک رز کاری در نظر میگیرد.

Posting job opening انتقال نیرو از بخشی به قسمت دیگر عامل خوبی برای کاهش turn-over

Paying for performance اجرای یک یا دو دوره آموزشی با انگیزه کسب موفقیت با افزایش پرداخت over-paid

Keeping a call-back list حفظ اطلاعات و علایق نیروها با داشتن filling

• جذب نیروی انسانی از بیرون از هتل (خارج از سازمان) (External Recruitment)

Networking از طریق سیستم های مجازی (سیستم بیرون هتل) مبادرت به جذب نیرو میکنیم یعنی سیستم مجازی جهت فراخوان نیروها.

by leasing agencis Leased employees(بنگاههای کاریابی) از طریق آژانسهای کاریابی

Employees referral programms یعنی ما از نیروهای داخل هتل برای معرفی نیروهای بیرونی استفاده میکنیم.

از اصول مدیریتی مکنزی به بخش Directing میرسیم. سه بخش اول از اصول مدیریت مربوط به قبل از شروع عملیات و این بخش بعد از ورود به عملیات مورد بحث است که به موارد ذیل اشاره میکند:

1.    تفویض اختیار یعنی سپردن مسئولیت ها برای رسیدن به نتایج بهتر

2.    ایجاد انگیزه یعنی متقاعد کردن و الهام بخشیدن به افراد جهت عملکرد بهتر

3.    ایجاد هماهنگی یعنی تلاش برای ترکیبی کارآمد

4.    اداره مغایرتها یعنی تشویق برای حل هرگونه کشمکش

5.    اداره تغییرات یعنی به وجود آوردن خلاقیت و نوآوری جهت رسیدن به اهداف

شیوه های تفویض اختیار:

لازم است قبل از هرچیز مزایای تفویض اختیار را یادآور شد:

1.    زیردستان توان هماهنگی فعالیتها را بدست می آورند.

2.    مدیر توان پرداختن به نوآوری و تغییرات را بدست می آورد.

3.    مدیر توان حل مشکلات را بدست می آورد.

از طریق شیوه های تفویض اختیار به ترتیب زیر:

1.    به وسیله نتایج قابل انتظار یعنی عملکرد مثبت و صحیح منجر به نتیجه ی قابل پیش بینی می شود.

2.    از طریق ایجاد استاندارد عملکرد یعنی استفاده از ابزارهای نظارتی جهت رسیدن به عملکرد مطلوب به کل زیر:

3.    ایجاد مراحل کار تعریف شده یعنی (SOP (Standard Operation Procedures : یعنی تکنیکی برای انجام کارهایی که استاندارد آن تعریف شده است و تقسیم کار در یک یا چند گروه انجام شده است.

استاندارد 24 سانتی:

یک خط کش 24 سانتی استاندارد برای انجام بخش نظارتی هتل در واحد اتاقها:

1.    سقف: تمیز ، عاری از هرگونه گرد و غبار ، تهویه تمیز و بدون پرز

2.    دیوارها: بدون لکه و خوردگی رنگ ، جای دست و لکه ی کثیفی

3.    کف: بدون گرد ، بدون جاماندن اثر واکس بخصوص در گوشه ها

4.    قرنیزها: پاک و تمیز بدون جا ماندن واکس یا اثر تی یا توده شدن پرزها در گوشه ها

5.    درب ها: پاک و تمیز ، بی صدا و بدون اپر لکه

6.    پنجره ها: پاک و تمیز بخصوص در بخش لولا ، چارچوبها در شرایط مناسب

7.    پرده کرکره: بدون پارگی ، بدون رنگ و رورفتگی و تمیز

8.    پرده های اتاق: پاک و تمیز ، بدون چروک و بدون پارگی

9.    تخته خوابها: بالاسری و قسمت زیر و رو تمیز و بدون خاک و در شرایط مناسب و بدون صدا

10.    تشک ها: پاک و تمیز ، بدون فرورفتگی های غیل قابل جبران و بدون بو

11.    میز کنار تخت: پاک و تمیز ، ریل ها مناسب و بدون اثر پرز در گوشه ها و کناره ها

12.    کنسول ها: زیر و رو و طبقات تمیز و اثر پرز و لکه زدوده شده

13.    صندلی ها: پاک و تمیز بخصوص پایه ها

14.    ست صوتی و تصویری: پاک و تمیز و تنظیم شده

15.    توالت ها ، کاسه ، پایه ، دیوار ، لوله ها: عاری از قلیا ، لکه و آلودگی

16.    کاسه دستشویی: داخل و بیرون و زیر و پایه ، شیر آلات پاک و جلا داده شده و بدون قلیا

17.    آئینه ها: بدون لکه ، اثر پارچه یا اسپری

18.    دوش و ضمائم آن: پولیش شده ، رسوب زدایی شده و بدون لکه

19.    جا صابونی ، جا حوله ای و ضمائم آن: پاک و تمیز و بدون لکه

20.    یخچال ها: بدون برفک ، بدون لکه و بدون صدا

21.    اجاق ها: رویه استیل بدون لکه ، بدون زنگ زدگی ، گوشه ها و کناره ها کاملا تمیز

22.    پیشخوان ها: پاک و تمیز ، بدون اثر انگشت دست و بدون لکه

23.    تلفن ها: پاک و تمیز و بدون اثر لکه ، گوشی و دهنی و شماره گیرها پاک و تمیز

24.    سطل یخ: استیل بی زنگ و بدون لکه

Controlling

آخرین اصل از اصول مدیریت بر پایه ی 5 فعالیت استوار است:

1.    ایجاد یک سیستم گزارش نویسی: تعیین کننده ی اطلاعات مهمی که بایستی رد و بدل شود.

2.    ایجاد استاندارد عملکرد: یعنی شرایطی که وظایف کلیدی بایستی به خوبی انجام شود.

3.    اندازه گیری نتایج کار: یعنی بررسی هرگونه انحراف از اهداف یا استانداردها

4.    انجام اقدامات اصلاحی: یعنی بررسی مجدد برنامه ریزی ها

5.    ایجاد سیستم تشویق و ترغیب